新京報貝殼財經(jīng)訊（記者王真真）高先生今年2月份在同程旅行平臺花1.5萬元購買了日本航空8月北京往返東京的機票，因情況變化退票時被扣除了高額手續(xù)費，后經(jīng)協(xié)調(diào)，平臺最終退款5221元，近萬元的扣費讓高先生無法接受。4月1日，針對這一問題，日本航空相關(guān)工作人員向新京報貝殼財經(jīng)記者表示，每張機票都有每張機票的（退改）規(guī)則，（日本航空）也有不能退改的艙位。平臺在售賣相關(guān)機票的時候都會顯示相關(guān)的退改簽規(guī)則。
另外，上述日本航空工作人員還表示，平臺售賣的機票，平臺有權(quán)對此作出解釋。新京報貝殼財經(jīng)記者聯(lián)系的同程旅行相關(guān)工作人員表示，高先生的機票退訂手續(xù)費是按照航司規(guī)定收取的。
收取高額退票費的機票預訂顯示“不得退改”
據(jù)報道，2025年2月27日，因孩子在日本留學，山西省運城市夏縣的高先生在同程旅行購買了日本航空8月3日-11日北京往返東京的家庭機票，包括4張成人票、1張兒童票，含稅總價15113元。之后因情況變化，準備改簽機票，結(jié)果誤操作成“退票”，被扣除了14263元的手續(xù)費。他隨即聯(lián)系同程旅行希望恢復訂單或改簽補差價，遭到拒絕。后經(jīng)雙方協(xié)調(diào)，同程旅行平臺又給高先生退還了相關(guān)稅費費用，最終高先生拿到的退票費用為5221元。高先生認為自己并非故意誤操作，且距離起飛還有5個月，近萬元的扣費讓人難以接受。
針對高先生的訂單情況，同程旅行平臺客服表示，機票屬于不退不改。高先生自主退訂機票后，就按照相關(guān)航司的規(guī)定收取了退訂費用。在接到用戶反饋后，平臺又聯(lián)系航司進行再次核實，確認機票不可退訂，只能把沒有使用的稅費退還。
新京報貝殼財經(jīng)記者從日本航空相關(guān)工作人員方面獲悉，平臺售賣的機票，平臺有權(quán)對此作出解釋。旅客可聯(lián)系預訂平臺協(xié)商退票事宜。另外，平臺在售賣相關(guān)機票的時候都會顯示相關(guān)的退改簽規(guī)則。
高先生在同程旅行上預訂的是8月3日JL020北京首都至東京羽田的航班，由日本航空執(zhí)飛。平臺上，該航班顯示的經(jīng)濟艙價格均有“不得退改”提示；點開售價最高的機票預訂頁面，記者在“退改簽規(guī)則”頁面發(fā)現(xiàn)，退票手續(xù)費方面規(guī)定，無論是起飛前60分鐘前還是起飛前60分鐘后，機票都不得退票，只可退稅464元/成人。
圖/同程旅行小程序截圖
記者在其他預訂平臺搜索發(fā)現(xiàn)，目前8月3日日本航空JL020航班所售機票均顯示不得退票，僅部分稅費可退，顯示的稅費也為464元/成人。
8月3日日本航空JL020航班所售機票在三家預訂平臺的退改簽規(guī)則。圖/資料圖片
預訂了“不可退訂”機票，消費者能維權(quán)嗎？
根據(jù)民航局于2021年9月1日起施行的《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》，承運人或者其航空銷售代理人通過網(wǎng)絡途徑銷售客票的，應當以顯著方式告知購票人所選航班的主要服務信息，其中就有所售航班適用的票價以及客票使用條件，包括客票變更規(guī)則和退票規(guī)則等。從這一點來看，高先生預訂機票的平臺頁面展示看似是符合相關(guān)規(guī)定的。
對此，航空法專家、北京藍鵬律師事務所主任張起淮認為，承運人或者其航空銷售代理人以顯著方式告知購票人所選航班的退改簽規(guī)則，應明確不同時間節(jié)點的退改簽費用標準，而不能簡單規(guī)定“不得退改”。
張起淮還表示，《中國民航局關(guān)于改進民航票務服務工作的通知》要求，退改簽費率應與時間掛鉤，且越早退改，費率應越低。在上述事件中，距離航班起飛時間長達五個月，消費者選擇退票，平臺收取高額退票費的行為不合理。
“參考國內(nèi)航司如國航、東航‘起飛前30天以上航班最高退票手續(xù)費不超過30%’的退票標準，案例中平臺收取萬元扣費遠超該標準?！睆埰鸹凑J為，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第10條所享有的公平交易權(quán)，平臺強制扣除高額費用的行為，或涉嫌變相強制消費。
針對上述狀況，北京市易和律師事務所律師苗慧敏及北京市法學會旅游法學研究會副會長李廣向新京報貝殼財經(jīng)記者表達了不同的觀點，他們認為，在預訂平臺已展示承運人提供的客票變更與退票規(guī)則的前提下，消費者預訂機票即默認是對相關(guān)規(guī)則的認可。苗慧敏還表示，在上述情況下，雖然消費者依然可以維權(quán)，但訴求不一定會得到支持。
中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍表示，根據(jù)《民法典》的規(guī)定，旅客因自己的原因不能按照客票記載的時間乘坐的，應當在約定的期限內(nèi)辦理退票或者變更手續(xù)；逾期辦理的，承運人可以不退票款，并不再承擔運輸義務?？梢钥闯?，是乘機出行還是退票主要看雙方的“約定”，但其中涉及的退票款標準，《民法典》并沒有明確規(guī)定。事實上每家航司的規(guī)定也不太一樣，有的高一點，有的低一點，有些特價機票還不能退改簽，這個要按照事先“約定”執(zhí)行，這個約定的前提是消費者知曉且明確知曉，銷售方應該有一個顯著的提示。若沒有盡到顯著提示義務，如沒有加粗、單獨彈窗或重要條款讓消費者反復確認這樣一個過程，那說明消費者的知情權(quán)是被損害的，那么自由選擇權(quán)、公平交易權(quán)也被損害?！斑@樣的格式條款，我認為是無效的?！?/p>
近年來，機票退改難題以及高額退票費的收取成為消費者較為集中反映的問題。目前，大部分OTA（在線旅游）平臺和航司在機票預訂頁面會顯示“退改簽規(guī)則”內(nèi)容，建議消費者預訂前仔細查看。此外，針對國內(nèi)機票第三方銷售亂象，南航、國航、東航等航司均推出了“機票驗證”服務。消費者預訂機票后可通過相應航司推出的相關(guān)服務查驗機票真實價格以及退改簽收費標準。
朱巍也建議消費者在OTA平臺上購票時，一定要看清楚所訂機票能不能退改簽、什么情況可以退改簽，如果不能退改簽又是因為什么。平臺方也應當把涉及退改簽等相關(guān)重要條款向消費者明示，如通過單獨彈窗的方式讓消費者確認。如果沒有確認，消費者并不知道隱藏的這個格式條款，那么這個格式條款就是霸王條款，是無效的。如果消費者事先充分知曉了，那就應該按照合同約定來辦理。
編輯 陳莉
校對 穆祥桐
