新京報(bào)訊 “歐萊雅被指虛假宣傳”“歐萊雅致歉”日前頻頻登上微博熱搜。有消費(fèi)者投訴，巴黎歐萊雅曾在官方微博宣傳公司產(chǎn)品安瓶面膜在李佳琦直播間的優(yōu)惠為“全年最大力度”，共計(jì)50片的面膜售價(jià)429元。但11月1日-3日，巴黎歐萊雅官方淘寶直播間持續(xù)放出幾萬張“滿999元-200元”優(yōu)惠券，使得同款面膜用券后最低價(jià)為257.7元。隨后，該事件持續(xù)發(fā)酵。11月18日凌晨，巴黎歐萊雅官方微博發(fā)布相關(guān)說明，對(duì)于此次巴黎歐萊雅安瓶面膜雙十一促銷機(jī)制因過于繁瑣復(fù)雜而給消費(fèi)者帶來的困擾，表示深深的歉意。
429元和257.7元，誰才是50片安瓶面膜最低價(jià)？
每年雙十一，護(hù)膚品都吸引著消費(fèi)者、品牌方的關(guān)注。11月11日24點(diǎn)，第十三屆天貓雙11落下帷幕，天貓美妝再次創(chuàng)造新紀(jì)錄。歷史上第一次，在天貓雙十一期間出現(xiàn)了百億集團(tuán)——?dú)W萊雅集團(tuán)，巴黎歐萊雅品牌同時(shí)也成為快消行業(yè)TOP1品牌，成交額超20億。但銷售表現(xiàn)亮眼的巴黎歐萊雅，近日卻因“虛假宣傳”被消費(fèi)者投訴而登上微博熱搜。
雙十一預(yù)售期間，李佳琦、薇婭直播間預(yù)售了一款巴黎歐萊雅的安瓶面膜，50片面膜的售價(jià)為429元。當(dāng)時(shí)，巴黎歐萊雅官方微博表示，李佳琦直播間為“全年最大力度”。但雙十一當(dāng)天，部分消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)直接在巴黎歐萊雅品牌官方直播間購買現(xiàn)貨，同款50片面膜價(jià)格更低，最低價(jià)為257.7元。
據(jù)了解，巴黎歐萊雅官方旗艦店在11月1日-3日放出了大量“滿999元-200元”的優(yōu)惠券，使用此優(yōu)惠券后，消費(fèi)者在巴黎歐萊雅官方旗艦店的直播間內(nèi)，能以最低257.7元的價(jià)格買入50片同款安瓶面膜，比兩位主播此前預(yù)售的價(jià)格低了100多元。對(duì)此，很多消費(fèi)者表示“歐萊雅虛假宣傳，付定金后發(fā)放大量?jī)?yōu)惠券，欺騙消費(fèi)者”。
值得關(guān)注的是，巴黎歐萊雅官方曾在10月13日、10月14日的微博中，把10月20日李佳琦直播間的面膜優(yōu)惠稱為“全年最大力度”，但引發(fā)爭(zhēng)議后，該條微博已被刪除。
超2萬消費(fèi)者投訴“虛假宣傳”，集體處理率為9.13%
事件進(jìn)一步發(fā)酵后，大量消費(fèi)者涌入新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)“黑貓投訴”對(duì)巴黎歐萊雅“虛假宣傳”“欺騙消費(fèi)者”等問題進(jìn)行投訴。截至發(fā)稿，該事件集體投訴量達(dá)23726人，集體處理率為9.13%。
有消費(fèi)者投訴表示“歐萊雅通過優(yōu)惠券的漏洞，惡意欺瞞消費(fèi)者，在10月20日表示預(yù)售價(jià)即為最低價(jià)，以此誘導(dǎo)煽動(dòng)消費(fèi)者支付定金。當(dāng)時(shí)的活動(dòng)價(jià)為429元，消費(fèi)者在付尾款期間同時(shí)參與‘200元-30元’的滿減活動(dòng)、‘6800元-600元’的滿減活動(dòng)，仍以400.31元購得50片面膜。可歐萊雅直播間在11月1日-3日持續(xù)放出幾萬張‘999元-200元’超大額優(yōu)惠券，使大量用戶可以直接以200多元、低于300元的價(jià)格購得同樣50片面膜。與此同時(shí)，該店直接下架預(yù)售商品鏈接，導(dǎo)致消費(fèi)者無處保價(jià)也無處申訴，這種行為實(shí)屬有違公平正義，嚴(yán)重破壞市場(chǎng)秩序。”還有消費(fèi)者指出“經(jīng)四次申請(qǐng)，均被拒絕退差價(jià)”“沒有反饋，客服不理人”“商品下架，不予理會(huì)”等問題。
圖/黑貓投訴微博截圖
對(duì)此，認(rèn)證為“巴黎歐萊雅”的商家回復(fù)表示，雙十一期間店鋪活動(dòng)多樣，每位消費(fèi)者參與的活動(dòng)不同，領(lǐng)取的優(yōu)惠券也不同，歡迎隨時(shí)關(guān)注店鋪動(dòng)態(tài)。如后續(xù)有疑問，可以私信聯(lián)系巴黎歐萊雅官方微博。記者注意到，針對(duì)不同消費(fèi)者的投訴，“巴黎歐萊雅”商家回復(fù)均為上述內(nèi)容。
頭部主播雙雙“封殺”，巴黎歐萊雅終于“坐不住了”
隨后，巴黎歐萊雅安瓶面膜差價(jià)事件“當(dāng)事人”李佳琦、薇婭于11月17日晚在微博表態(tài)。李佳琦公司美腕（上海）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司發(fā)布聲明稱，已與巴黎歐萊雅進(jìn)行了多輪協(xié)商，但巴黎歐萊雅尚未給到明確的解決方案。若24小時(shí)后，巴黎歐萊雅仍未能給出合理的解決方案，李佳琦直播間將針對(duì)10月20日在直播間購買巴黎歐萊雅安瓶面膜的消費(fèi)者給出相應(yīng)的補(bǔ)償方案。
圖/李佳琦直播官方微博截圖
薇婭公司謙尋（杭州）文化傳媒有限公司也表示，已與巴黎歐萊雅品牌方進(jìn)行多輪交涉，但目前尚未針對(duì)此次事件達(dá)成一致。謙尋公司發(fā)布聲明稱：“巴黎歐萊雅品牌方表示將在24小時(shí)內(nèi)拿出最終解決方案，請(qǐng)大家再等24小時(shí)，若24小時(shí)后巴黎歐萊雅品牌方還未能給出合理的解決方案，我們將啟用薇婭直播間兜底方案進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)償。薇婭直播間將暫停與巴黎歐萊雅品牌任何形式的合作，直至此事妥善解決。”
圖/薇婭驚喜社微博截圖
面對(duì)諸多消費(fèi)者投訴以及李佳琦、薇婭兩位頭部主播的發(fā)聲，歐萊雅終于“坐不住了”。11月18日凌晨，巴黎歐萊雅官方微博發(fā)布“關(guān)于‘巴黎歐萊雅安瓶面膜雙十一促銷機(jī)制’以及對(duì)‘薇婭和李佳琦聲明’的說明”（以下簡(jiǎn)稱“說明”）。說明指出，對(duì)于此次巴黎歐萊雅安瓶面膜雙十一促銷機(jī)制因過于繁瑣復(fù)雜而給消費(fèi)者帶來的困擾，表示深深的歉意。經(jīng)初步調(diào)查，此次出現(xiàn)部分消費(fèi)者在預(yù)售后以較低價(jià)格拍下商品，是因?yàn)榀B加使用了多種平臺(tái)及店鋪的優(yōu)惠，享受這些優(yōu)惠是需要單筆訂單湊單達(dá)到一定總價(jià)門檻的，同時(shí)平臺(tái)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將符合條件的優(yōu)惠疊加平攤到活動(dòng)商品上才能享受。
巴黎歐萊雅表示，在收到消費(fèi)者相關(guān)反饋后，予以極大的重視并在第一時(shí)間成立了事件專項(xiàng)小組，與政府相關(guān)部門一起積極了解，澄清并處理消費(fèi)者的相關(guān)問詢和需求。
圖/巴黎歐萊雅官方微博截圖
對(duì)于薇婭和李佳琦聲明對(duì)此事的建議，本著對(duì)所有相關(guān)消費(fèi)者（包括薇婭和李佳琦直播間及其他相關(guān)消費(fèi)者）負(fù)責(zé)任的態(tài)度，巴黎歐萊雅在綜合、全面考慮所有相關(guān)消費(fèi)者不同情形后，在保障所有相關(guān)消費(fèi)者利益的前提下，提出能針對(duì)所有相關(guān)消費(fèi)者的妥善解決方案。
網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛頻發(fā)，曾因虛假廣告被罰20萬
資料顯示，歐萊雅（中國）有限公司成立于2000年9月，法定代表人為Fabrice MEGARBANE。記者在天眼查發(fā)現(xiàn)，該公司曾多次因發(fā)布虛假廣告、虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳等被行政處罰。在法院公告一欄，共6條公告的案由均為網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛。
據(jù)新京報(bào)此前報(bào)道，2019年11月，在重慶市市場(chǎng)監(jiān)督管理局公布的十大虛假違法廣告典型中，歐萊雅（中國）有限公司因虛構(gòu)使用商品效果，違反了《中華人民共和國廣告法》第二十八條第二款第（四）項(xiàng)之規(guī)定，被罰款20萬元。
雖然面臨糾紛與質(zhì)疑，但歐萊雅集團(tuán)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)可圈可點(diǎn)。歐萊雅集團(tuán)最新發(fā)布的2021年前三季度財(cái)報(bào)顯示，集團(tuán)四大業(yè)務(wù)部門以及所有區(qū)域銷售額均錄得增長(zhǎng)。截至2021年9月30日，歐萊雅集團(tuán)前三季度總營(yíng)收約1756億元，同比增長(zhǎng)18%，按固定匯率算增長(zhǎng)18.8%，其中，第三季度營(yíng)收為605.6億元，同比增長(zhǎng)13.1%，遠(yuǎn)超分析師預(yù)期。
值得一提的是，盡管疫情形勢(shì)嚴(yán)峻、旅行受到限制，歐萊雅集團(tuán)依舊在中國市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)增長(zhǎng)。歐萊雅首席執(zhí)行官Nicolas Hieronimus表示，這主要得益于中國消費(fèi)者對(duì)護(hù)發(fā)和護(hù)膚產(chǎn)品的強(qiáng)勁需求，尤其是蘭蔻和赫蓮娜等高端品牌。此外，歐萊雅集團(tuán)提到，電商業(yè)務(wù)繼續(xù)保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭，這也是集團(tuán)迎來新一輪高速發(fā)展的關(guān)鍵性因素。2021年前三季度，電商渠道銷售額收獲了29.7%的同比增長(zhǎng)，占?xì)W萊雅集團(tuán)總銷售額的26.6%，相較于2020年23.7%的占比略有上升。
校對(duì) 危卓
