新冠肺炎疫情的暴發(fā)讓旅行社經(jīng)營戛然而止，在已經(jīng)停擺的二十多天里，旅游企業(yè)已經(jīng)從初期的緊急應對向籌備復蘇、修煉內功發(fā)展，同時政策層面也再添社保費減免、住房公積金緩繳等企業(yè)利好。中國旅游集團旅行服務有限公司總經(jīng)理助理吳明源在接受新京報記者采訪時也表示，業(yè)務停擺時期，企業(yè)面臨著巨大的經(jīng)營壓力，政策起到了一定緩解作用。但更重要的，是企業(yè)需要尋求符合企業(yè)自身特點的“生產自救”出路，疫情結束后，相信行業(yè)集中度將進一步提升。
中國旅游集團旅行服務有限公司總經(jīng)理助理吳明源。
與境外資源方緊急協(xié)調，保障在途游客順利回國
新京報：你對疫情給旅游業(yè)帶來的影響，最直觀或感受最深的事情是什么？
吳明源：最直觀的就是所有的旅行社業(yè)務戛然而止，身為旅行社業(yè)的領頭羊企業(yè)，一下子失去了生存之本。
新京報：團隊游全面停發(fā)后，公司受到了多大影響？
吳明源：作為旅游企業(yè)，生產經(jīng)營受新冠肺炎疫情影響較重，面臨著嚴峻的經(jīng)營壓力。疫情的發(fā)生又正值春節(jié)出游高峰，旅游業(yè)務的暫停讓企業(yè)遭受了巨大的經(jīng)濟損失。
新京報：當時如何保障在途游客安全回國的？
吳明源：受新冠肺炎疫情影響，部分境外航空公司陸續(xù)宣布停飛部分中國航線或削減航班量。我們?yōu)榱吮ＷC已經(jīng)在境外的團隊游客人身安全，緊急啟動應急預案，協(xié)同旗下商旅航服公司或境外分支機構積極與境外資源方進行溝通協(xié)調，保障了在途游客的順利回國。
比如說，1月22日從北京出發(fā)的“突尼斯摩洛哥全景12日游”的18名游客，本應于當?shù)貢r間2月1日乘坐漢莎航空航班，從突尼斯市飛往德國法蘭克福轉機回國，但由于漢莎航空宣布取消飛往中國大陸的全部航班，導致游客不能準時回國?；谇捌谥朴喌母黜棏鳖A案，我們一方面通過旗下商旅航服公司對該團的團體回程機票簽轉安排，與德國漢莎航空進行溝通和交涉；另一方面委托領隊安撫全團游客情緒，請大家安心繼續(xù)在突尼斯游覽觀光，協(xié)調地接社增加預訂臨時行程的用車、餐食和住宿，確保游客保證充足的休息，由此產生的費用由公司統(tǒng)一承擔。2月2日，我們成功協(xié)調漢莎航空對該團隊進行了整團簽轉，18名游客在1名領隊的帶領下改搭乘阿聯(lián)酋航空，經(jīng)迪拜轉機后安全抵達北京。
“免減緩”政策對企業(yè)節(jié)省運營成本起到了作用
新京報：為游客退改中遇到了哪些困難，如何解決的？
吳明源：退改涉及團隊游并且游客較多，業(yè)務情形比較復雜，尤其是春節(jié)假期正值出境游高峰，境外航空公司、酒店、地接社各有不同的退訂政策，又有一定的時差，導致處理出境游退單尤為復雜。
面對退訂，我們盡可能加班加點提高效率，加快辦理速度。尤其是各所屬企業(yè)電商客服人員、門市銷售人員、產品操作人員、質量管理人員等，手機時刻不離身，保證第一時間回答游客的在線咨詢。
新京報：退改業(yè)務復雜，對游客有什么建議？
吳明源：目前公司針對疫情期間的轉團退團處理工作還在進行中。由于涉及的業(yè)務量巨大，對于還未成功處理、心情焦急的消費者，建議大家為了自身健康考慮，不要集中到門市或其他營業(yè)場所辦理，銷售人員會與消費者保持密切聯(lián)系。尤其是涉及到境外訂單，待與相關航空公司、酒店、境外地接社等供應商溝通確認后，我們會第一時間告知辦理相關手續(xù)的流程。作為最大的旅游央企，我們始終將游客的利益放在第一位，還請游客耐心等待。
新京報：最新發(fā)布的階段性減免企業(yè)社保費、實施企業(yè)緩繳住房公積金等“免減緩”政策，對公司能起到了多大的作用？
吳明源：在當前業(yè)務停擺時期，除了維持公司原有的運營需要大量的資金外，疫情期間防疫物資的采購、疫區(qū)所屬企業(yè)干部職工的關懷、處理游客退訂、因航空公司停飛產生的額外費用等，都讓企業(yè)面臨著巨大的經(jīng)營壓力。
階段性減免企業(yè)社保費、實施企業(yè)緩繳住房公積金等政策的頒布，有效緩解了近期企業(yè)的壓力，對節(jié)省運營成本起到了一定作用。但更重要的，還是需要企業(yè)不斷尋求符合企業(yè)自身特點的“生產自救”的出路，希望在疫情期間，在企業(yè)和員工共同努力下，渡過難關。
疫情后行業(yè)集中度將進一步提升
新京報：目前來看，你認為旅游行業(yè)復蘇的周期會是多久？
吳明源：如果情況樂觀，預計旅游業(yè)務二季度將逐步起穩(wěn)，三季度是暑期出游旺季和十一黃金周銷售旺季，三季度或最遲四季度將迎來業(yè)務需求的充分釋放和反彈。目前，從公司線上網(wǎng)站“我和旅行”的產品查詢記錄可以看到，游客對五一假期旅游產品的查詢頻次開始逐漸攀升，今年五一假期是五天連休，如果屆時疫情得到控制，游客們被抑制的出游需求將得到很大程度的釋放。
新京報：公司是如何為旅游行業(yè)復蘇做準備的？
吳明源：在業(yè)務停擺期間，公司要求各級企業(yè)壓縮費用減少所有不必要的支出；做好現(xiàn)金流的管理，保證企業(yè)正常運轉；推進產品研發(fā)、渠道拓展等相關工作，制訂了配套資源采購計劃，對各類業(yè)務的服務標準進行優(yōu)化和升級。
同時我們也在做員工培訓工作，與多方培訓機構溝通，搜集網(wǎng)絡培訓資源，整理在線精品課程，并從專業(yè)條線籌備了培訓計劃，努力做到停工不停學。截至目前，圍繞疫情期間退訂政策與流程解讀、輿情投訴應對、法治教育、通用技能、產品銷售、目的地知識、服務質量提升等主題培訓先后召開幾十場，累計在線聽講人員達萬余人。
另外在線上部分，我們目前也在向主流社交平臺調研學習，謀求業(yè)務暫停階段的自救之路；優(yōu)化簽證、火車票、酒店、機票、門票等單項業(yè)務的系統(tǒng)功能，抓住時機練好內功；通過微博、微信等自媒體渠道進行企業(yè)正面宣傳，同時調研增設抖音、快手等視頻類自媒體渠道，為恢復運營做好準備。
新京報：你認為疫情對旅游行業(yè)格局和市場消費趨勢會造成哪些影響？
吳明源：疫情結束后，相信行業(yè)集中度將有更進一步的提升。隨著零售終端的產業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化加劇，提高效率將是必要的調整，從專注線下銷售，到提升線上營銷能力留住忠實客戶，才能更快速跑贏市場，占據(jù)先機。
新京報記者 王勝男
編輯 李錚 校對 柳寶慶
圖片 受訪者供圖
