進入中國市場三十余載、曾經風光無限的屈臣氏，如今面對著電商零售與新式美妝集合店等多重夾擊，正在尋求回春之術。

新京報貝殼財經記者在瀏覽屈臣氏集團官網時注意到一則最新人事任命：現任集團首席營運總監(jiān)及歐洲、亞洲行政總裁倪文玲（Malina Ngai）將于5月1日起出任屈臣氏集團行政總裁（Group CEO）。

長江和記實業(yè)集團（長和集團）聯席董事總經理兼屈臣氏集團董事總經理黎啟明在公告中表示，倪文玲是屈臣氏集團的重要舵手，在長和集團及屈臣氏集團工作24年。過去十年間成功帶領集團推動數碼轉型、實踐O＋O（線下及線上）商業(yè)模式及建立以顧客為中心的企業(yè)文化，“我認為現在是交棒的合適時機?！?/p>

據悉，倪文玲升任后，黎啟明將擔任屈臣氏集團主席。值得注意的是，上月，屈臣氏集團還宣布任命陳志豪、聶薇為屈臣氏中國聯席董事總經理。

新京報貝殼財經記者梳理上述人事變動注意到，“O＋O”是屈臣氏公告中被頻繁提及的詞匯。

以聯席董事總經理陳志豪和聶薇為例，黎啟明在任命公告中表示，兩位在屈臣氏工作多年，為公司成功轉型至O＋O零售模式發(fā)揮了重要作用。陳志豪于2011年加入中國屈臣氏，2023年成為營運經理，被集團視為推動O＋O轉型的關鍵成員之一。聶薇在企業(yè)微信構建4300萬消費者互動平臺，開創(chuàng)了屈臣氏云店小程序O＋O業(yè)務模式。

O＋O是什么？簡單來說，屈臣氏的“O＋O策略”核心是從消費者需求出發(fā)，將門店與小程序、企業(yè)微信、社群等多元化數字觸點進行融合，線上與線下貫通一體，為用戶打造消費體驗閉環(huán)，從而提高顧客留存與復購率。在該策略的驅動下，屈臣氏從2020年起推出了閃電購，和外賣以及線上平臺合作，屈臣氏云店、直播也都成了發(fā)力重點。

數字化本是屈臣氏自救的重要一步，但在全力沖刺線上數據的同時，或許忽視了線下購物體驗。從社交媒體上看，有不少消費者并不買賬屈臣氏的“新模式”。

新京報貝殼財經記者在社交平臺上注意到，有網友表示，曾經可以免費辦理的屈臣氏實體會員卡，已經“升級”成付費版“35元綠卡”“99元年卡”。對此，記者在與屈臣氏線上客服核實后得知，目前屈臣氏共有三種會員體系，分別是35元綠卡、99元年卡以及0元入會的粉絲卡。區(qū)別在于，綠卡開卡后將收獲100積分，此后需消費才可獲得積分；年卡會員每月都會獲得100元積分，持續(xù)贈送12個月。此外，在會員日消費，兩種付費會員均可享受5倍積分，100積分可抵25元。

相同的是，包括0元入會的粉絲卡，三種會員均可享受屈臣氏會員價。記者在黑貓投訴平臺上注意到，諸如“屈臣氏誘導開卡”“屈臣氏存在嚴重欺騙顧客現象”的投訴比比皆是。社交媒體上，也有網友稱“只是想買瓶水，導購卻再三要求掃碼關注企業(yè)微信并注冊會員，否則不能買?！?/p>

對此，盤古智庫高級研究員江瀚表示，面對消費者的消費模式、理念均發(fā)生很大轉變的現狀，傳統零售業(yè)態(tài)需要進行多方面的轉變。首先，應該加強對消費者需求的了解和分析，及時調整商品結構和服務模式。其次，注重線上線下融合，利用互聯網技術提升購物體驗，如通過大數據分析為消費者提供個性化推薦、優(yōu)化物流配送等。此外，還應該加強品牌建設，提升品牌形象和知名度。

新京報貝殼財經記者 于夢兒

編輯 李錚

校對 柳寶慶

封圖 屈臣氏集團官網截圖