線上貸簽率提升至86.84%、志愿服務(wù)超19萬小時(shí)、讓利超1400萬元……這一組組數(shù)字背后，蘊(yùn)藏著過去這一年來，北京鏈家在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新的成效以及在社區(qū)服務(wù)、社會(huì)責(zé)任方面的溫暖故事。
北京鏈家依托和社區(qū)的“親密關(guān)系”，聚焦社區(qū)的“關(guān)鍵小事”，以解決人民群眾身邊事的“小切口”出發(fā)，辦好增進(jìn)民生福祉的“大實(shí)事”，從而助力民生政策在“最后一公里”發(fā)揮實(shí)際效力。
兩大服務(wù)創(chuàng)新，鋪就品質(zhì)進(jìn)階之路
縱觀近年來房地產(chǎn)的發(fā)展，國(guó)家政策層面愈發(fā)明晰，也為行業(yè)發(fā)展劃定方向。業(yè)內(nèi)人士分析指出，預(yù)計(jì)未來相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，房地產(chǎn)行業(yè)將聚焦于實(shí)現(xiàn)住有所居、改善民生的需求，開啟以效率、品質(zhì)、體驗(yàn)為核心的高質(zhì)量新居住時(shí)代。
在此背景下，對(duì)于高舉品質(zhì)大旗的鏈家來說，用創(chuàng)新思維不斷追求服務(wù)品質(zhì)的升級(jí)是保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
回顧2022年，北京鏈家的一大服務(wù)創(chuàng)新在于：“隨心簽”從線下升級(jí)至線上。去年11月，針對(duì)房產(chǎn)交易中商業(yè)貸款面簽痛點(diǎn)，北京鏈家正式推出“隨心簽”服務(wù)，改變了此前需要在固定地點(diǎn)面簽的要求，交易雙方可自由選擇在鏈家門店、住所、公司附近等場(chǎng)所面簽。
在此基礎(chǔ)上，今年5月，不少人由于疫情防控居家不能出門，為避免耽誤交易時(shí)間，北京鏈家將線下面簽環(huán)節(jié)全程線上化，“隨心簽”線上貸簽服務(wù)隨之上線。買賣雙方及工作人員只需要在任意一個(gè)有網(wǎng)絡(luò)的地點(diǎn)，打開攝像頭，就可以在線上進(jìn)行多人面簽，足不出戶完成整個(gè)面簽流程?！半S心簽”線上貸簽不僅省去了路程和現(xiàn)場(chǎng)資料審核的時(shí)間，還避免了線下面簽預(yù)約的沖突與協(xié)調(diào)，徹底打破了空間和時(shí)間的壁壘，讓整個(gè)面簽過程變得簡(jiǎn)單快捷。
買賣雙方可以通過北京鏈家“線上核簽室”完成簽約。
從北京鏈家提供的數(shù)據(jù)來看，隨著北京鏈家對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不斷精進(jìn)，商貸線上貸簽快速推進(jìn)，線上貸簽率已從此前平均值41.66%提高至12月的86.84%。不僅如此，在服務(wù)覆蓋上，北京鏈家“隨心簽”線上貸簽業(yè)務(wù)共獲得包括中國(guó)工商銀行、北京銀行在內(nèi)的16家合作銀行的支持，覆蓋商貸交易單98.68%。
在業(yè)內(nèi)人士看來，“隨心簽”線上貸簽服務(wù)不僅是新的產(chǎn)品，更是北京鏈家隨心服務(wù)理念的一次升級(jí)，是順應(yīng)線上化時(shí)代的一個(gè)舉措，是新時(shí)代房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)的一個(gè)縮影。
北京鏈家服務(wù)創(chuàng)新的另一大側(cè)面在于推出“社區(qū)專家”，由此解決“跨區(qū)看房難”的痛點(diǎn)。2022年7月，北京鏈家選拔出一群“社區(qū)專家”，并搭建社區(qū)專家合作網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了全北京鏈家門店更深層次的合作互聯(lián)。與此同時(shí)，社區(qū)專家立足社區(qū)，根據(jù)用戶需求進(jìn)行個(gè)性化房源匹配，提供多重選擇，避免用戶多次往返看房浪費(fèi)時(shí)間和精力。
此舉在業(yè)內(nèi)人士看來，背后有著不同尋常的意義：一方面，北京鏈家希望通過社區(qū)專家合作網(wǎng)絡(luò)，將每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)做得更“細(xì)”，由此幫助購房者住有所居、安居樂業(yè)。另一方面，社區(qū)化是北京未來發(fā)展趨勢(shì)，北京鏈家在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的賽道上，也有了更多思考，這意味著北京鏈家正力爭(zhēng)成為社區(qū)一支強(qiáng)大的“生力軍”，成社區(qū)不可或缺的一分子。
安心服務(wù)承諾再升級(jí)，讓保障更徹底
眼下，服務(wù)行業(yè)整體的升級(jí)趨勢(shì)已十分明晰，消費(fèi)者對(duì)于品質(zhì)的追求與日俱增。這意味著，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)行業(yè)也進(jìn)入到改革的深水區(qū)。在這一背景下，北京鏈家自2013年推出安心服務(wù)承諾以來，在近10年間根據(jù)消費(fèi)者需求的變化持續(xù)迭代，并用實(shí)實(shí)在在的賠付為消費(fèi)者構(gòu)建起了交易安全保障體系。如今，房產(chǎn)交易流程和客戶體驗(yàn)也在鏈家的推動(dòng)下發(fā)生了改變。
首先，鏈家自身的服務(wù)能力、機(jī)制保障不斷升級(jí)，確保了交易流程的確定性和穩(wěn)定性。例如批貸超期曾經(jīng)是交易中的一個(gè)痛點(diǎn)，為了提升客戶體驗(yàn)，鏈家做出“限時(shí)批貸 超期賠償”的承諾。而隨著近年來鏈家已與多家銀行達(dá)成戰(zhàn)略合作，對(duì)批貸的時(shí)效有了足夠保障，超期批貸的情況幾乎不復(fù)存在。
與此同時(shí)，隨著時(shí)代發(fā)展，消費(fèi)者的租住問題有了更完善的制度保障。比如今年9月發(fā)布的《北京住房租賃條例》規(guī)定：“住房租賃合同期滿，出租人和承租人續(xù)訂或者重新簽訂住房租賃合同的，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)不得再次收取傭金?！边@意味著北京鏈家“租約期滿 免費(fèi)續(xù)租”的承諾將退出歷史舞臺(tái)。
基于以上種種因素，北京鏈家將安心服務(wù)承諾升級(jí)為“九大安心服務(wù)承諾”，聚焦那些發(fā)生頻次更高、風(fēng)險(xiǎn)更大的核心痛點(diǎn)，讓服務(wù)更專注、保障更徹底。截至2022年11月30日，北京鏈家安心服務(wù)承諾累計(jì)退賠墊付金額共計(jì)11.52億元，保障了26021筆房產(chǎn)交易的安全，用“真金白銀”兌現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的承諾。
“為什么這么多客戶選擇鏈家？就是出了問題可以兜底，鏈家其實(shí)是賠出來的。”北京鏈家總經(jīng)理李峰巖表示，在充滿不確定性的房產(chǎn)交易中，鏈家希望通過真實(shí)的賠付為客戶增加安全感和確定性，“相比單筆交易，我們更在乎交易背后一個(gè)個(gè)鮮活的家庭。敢承諾真賠付是鏈家的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們希望未來更多企業(yè)參與進(jìn)來，通過承諾提升行業(yè)的整體服務(wù)品質(zhì)，這樣行業(yè)才能真正進(jìn)步?！?/div>
事實(shí)上，作為行業(yè)發(fā)展的參與者、推動(dòng)者，鏈家堅(jiān)持做難而正確的事，通過自身服務(wù)內(nèi)容的不斷標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)品質(zhì)的提升，多次成為行業(yè)改革者，讓消費(fèi)者對(duì)行業(yè)和經(jīng)紀(jì)人大為改觀，讓房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)生態(tài)重塑。
社區(qū)“好鄰居”助力打造一刻鐘便民生活圈
眾所周知，社區(qū)中一樁樁、一件件看似不起眼的小事，卻直接關(guān)系老百姓的切身利益，關(guān)乎千家萬戶的生活冷暖。近年來，相關(guān)部門齊發(fā)力，持續(xù)跟進(jìn)落實(shí)居民訴求，疏堵點(diǎn)、暖民心，真正以解決人民群眾身邊事的“小切口”，辦好增進(jìn)民生福祉的“大實(shí)事”，逐步推動(dòng)社區(qū)關(guān)系邁向大的質(zhì)變和躍升。
在此背景下，北京鏈家也主動(dòng)參與到社區(qū)共建中，由此發(fā)揮“最后一公里”的生力軍作用。今年疫情期間，北京鏈家基本所有的經(jīng)紀(jì)人都參與到了疫情防控志愿服務(wù)中，比如在街道和社區(qū)工作量激增、人手嚴(yán)重不足的情況下，北京鏈家的志愿者或化身“跑腿小哥”買菜送藥，保障居民生活物資“最后二百米”；或身著“大白”“小藍(lán)”值守卡口、掃碼登記、維護(hù)秩序，只要社區(qū)有需要，暖心志愿者隨時(shí)“上線”。他們用暖心的守護(hù)為社區(qū)筑起一道安全的防線，也給這個(gè)冬天增加了一絲暖意。
同時(shí)，鏈家門店也成為疫情防控社區(qū)層面的重要基礎(chǔ)設(shè)施和“后勤基地”，超過500家門店根據(jù)街道和社區(qū)要求，成為志愿者后勤補(bǔ)給站。今年11月，朝陽區(qū)聯(lián)合鏈家黨委建立首批“有家驛站”，為因小區(qū)封閉管理回不去家的快遞外賣小哥提供住處，為他們提供溫暖的暫住歇腳地。近日，海淀區(qū)1300多個(gè)文明實(shí)踐所站志愿站點(diǎn)開設(shè)了“共享藥箱”，北京鏈家海淀區(qū)200多家門店向居民提供“共享藥箱”服務(wù)，讓應(yīng)急藥品、抗疫物資分享更加順暢。據(jù)了解，截至今年12月，北京鏈家累計(jì)派出志愿者4.2萬人次，服務(wù)了1220個(gè)社區(qū)和站點(diǎn)，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)超過19萬小時(shí)。
今年9月，北京市“一刻鐘便民生活圈”動(dòng)態(tài)地圖2.0版正式上線，將圍繞著“一刻鐘生活圈”的便利性、多樣性等方面做更多更細(xì)致的工作，讓市民的生活更加便利。作為社區(qū)好鄰居，北京鏈家通過多項(xiàng)便民服務(wù)幫助社區(qū)居民解決日常生活中的“關(guān)鍵小事”，將用心服務(wù)社區(qū)鄰里的初衷落到實(shí)處。與此同時(shí)，鏈家還延展出了“社區(qū)體育補(bǔ)給站”“戶外勞動(dòng)者暖心驛站”“高考服務(wù)站”等特色服務(wù)，逐漸形成了以便民服務(wù)為基礎(chǔ)的“社區(qū)三站”，使門店具有更多元化的服務(wù)功能，成為社區(qū)中具有較高價(jià)值的基礎(chǔ)設(shè)施。
戶外勞動(dòng)者紛紛來到鏈家門店領(lǐng)取飲品。
以便民打印服務(wù)為例，今年以來，截至12月25日，北京鏈家門店累計(jì)免費(fèi)打印了超170萬份文件。在社區(qū)助老方面，截至目前，北京鏈家“我來教您用手機(jī)”公益課堂已經(jīng)進(jìn)入1274個(gè)社區(qū)，覆蓋9.1萬人次，切實(shí)提高了老年人的獲得感、幸福感和安全感，幫助他們跨越“數(shù)字鴻溝”。
在業(yè)內(nèi)人士看來，北京鏈家依托和社區(qū)的“親密關(guān)系”，聚焦社區(qū)的“關(guān)鍵小事”，從而助力民生政策在“最后一公里”發(fā)揮了實(shí)際效力。
提供1500多個(gè)崗位、讓利1400萬元，助力畢業(yè)生就業(yè)安居
就業(yè)作為民生之本，一直是全社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)?；厥渍麄€(gè)2022年，黨中央、國(guó)務(wù)院持續(xù)加大穩(wěn)就業(yè)政策力度。二十大報(bào)告以較大篇幅提到“實(shí)施就業(yè)優(yōu)先戰(zhàn)略”。中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議指出，落實(shí)落細(xì)就業(yè)優(yōu)先政策，把促進(jìn)青年特別是高校畢業(yè)生就業(yè)工作擺在更加突出的位置。
為助力高校畢業(yè)生順利就業(yè)，并拓寬他們的就業(yè)選擇，北京鏈家今年面向應(yīng)屆畢業(yè)生開放1500多個(gè)崗位，覆蓋全國(guó)200多所高校。據(jù)悉，北京鏈家每年會(huì)為幾千名畢業(yè)生提供就業(yè)崗位，助力行業(yè)穩(wěn)崗穩(wěn)工。
除了就業(yè)外，大學(xué)畢業(yè)生的居住問題也成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題。這幾年，上到中央會(huì)議精神下到地方政府文件，都要求“解決好新市民、青年人等住房問題”。
為有效解決年輕人初入社會(huì)的租房痛點(diǎn)，促進(jìn)高質(zhì)量就業(yè)，2022年6月22日，北京市住建委、團(tuán)市委聯(lián)合啟動(dòng)了第四屆“畢業(yè)季租賃服務(wù)進(jìn)校園系列活動(dòng)”。為協(xié)助做好本屆活動(dòng)，北京房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)起《倡議書》。北京鏈家第一時(shí)間積極響應(yīng)，為在京租房的高校應(yīng)屆畢業(yè)生提供“畢業(yè)租房 傭金減半”專屬活動(dòng)。
北京鏈家經(jīng)紀(jì)人為高校應(yīng)屆畢業(yè)生講解“畢業(yè)租房 傭金減半”活動(dòng)。
據(jù)悉，今年是北京鏈家面向應(yīng)屆畢業(yè)生推出“畢業(yè)租房 傭金減半”活動(dòng)的第二年。去年，北京鏈家已經(jīng)面向北京地區(qū)的高校應(yīng)屆畢業(yè)生推出了此項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，共惠及近2000名大學(xué)生。今年，北京鏈家將畢業(yè)生對(duì)象擴(kuò)展至所有在京租房的高校應(yīng)屆畢業(yè)生，希望助力更多人才在北京安居樂業(yè)。截至今年11月底，北京鏈家已為近5000名畢業(yè)生提供租房?jī)?yōu)惠，讓利超1400萬元。
今年是北京鏈家成立的第21年。站在下一個(gè)20年的起點(diǎn)，李峰巖說，“希望回歸初心，繼續(xù)發(fā)現(xiàn)、解決身邊居民的‘關(guān)鍵小事’，為社區(qū)居民傳遞一些溫暖，為社區(qū)生活增加一份美好。希望在北京這個(gè)城市，因?yàn)殒溂业拇嬖?，讓社區(qū)、消費(fèi)者、行業(yè)、社會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)不一樣?！?/div>
文/張曉蘭 段文平 圖/企業(yè)提供
編輯 楊娟娟 校對(duì) 盧茜
