在賣場廣告位、宣傳單、互聯(lián)網(wǎng)等渠道，趙麗穎代言的尚品宅配宣傳隨處可見。而最近，部分消費者對這家定制家居行業(yè)的知名企業(yè)頗為失望，“量錯尺寸”“發(fā)貨速度慢”“幾次大改動”“服務推脫”等問題讓消費者不滿。

有消費者近日向新京報記者反映，尚品宅配的全屋定制質量差，量錯尺寸，幾次大改動,還有消費者稱安徽蚌埠一家尚品宅配人員拒絕兌現(xiàn)協(xié)商條款。

在業(yè)內看來，雖然尚品宅配在直播領域動作不斷，過億粉絲的私域流量讓它成為業(yè)內焦點，但也面臨加盟商、業(yè)績增速放緩、股東減持等現(xiàn)狀。定制家居行業(yè)已進入競爭的后半場，尚品宅配練好產(chǎn)品和服務內功，才是制勝之道。

質量問題多次遭投訴

位于安徽蚌埠的孫女士6月9日告訴新京報記者，她去年7月與尚品宅配簽訂了合同，但在近一年的合同期內，孫女士經(jīng)歷了時間拖延、責任推脫、與尚品宅配扯皮等問題。更重要的是，她認為產(chǎn)品質量并不過關?！坝嗀浀郊液?，一套房子三間臥室、客廳及廚房，因量錯尺寸問題，每個區(qū)域沒有一處是完整的，因為要過年就不了了之了?！?/p>

而疫情緩解復工后，孫女士稱，她的房子又經(jīng)歷了兩次大的改動，原因是設計師量錯了尺寸。在此期間，孫女士要求負責人上門查看，均未得到回應。孫女士還說，她家的廚房目前還裝不了門，另有各處小問題，就連線盒也因量錯尺寸重新修改。

線盒改動后留下的痕跡。圖/消費者供圖

值得注意的是，孫女士將相關情況發(fā)布到微博，安徽蚌埠蚌山區(qū)萬達廣場尚品宅配門店工作人員以損壞公司名譽為由，拒絕處理后續(xù)問題，也不兌現(xiàn)此前的協(xié)商條款。根據(jù)雙方此前的協(xié)商條款，該尚品宅配門店賠償2019年12月至2020年5月（除去疫情期間）違約金，金額大約一兩千元。

6月15日，孫女士稱自己撥打總部電話，對方回復將給予處理，后續(xù)問題20天內到貨，但違約金仍未到款。6月16日，對于以上問題，新京報記者采訪尚品宅配相關工作人員，對方稱尚品宅配總部已與加盟商了解了情況，目前已解決消費者問題，同時給予一定賠償。同日，新京報記者發(fā)現(xiàn)，孫女士微博已刪除。

還有部分消費者也在社交媒體發(fā)出對尚品宅配的不滿，“放味一年有酸臭味”“善后工作拖延”“產(chǎn)品質量差”“發(fā)貨速度慢”……尚品宅配的產(chǎn)品質量及服務已經(jīng)成為消費者質疑的焦點。

尚品宅配出現(xiàn)產(chǎn)品質量問題也并非首次。2016年，據(jù)膠東在線報道，山東煙臺陳先生2015年12月在尚品宅配定制了4.9萬元的家具，2016年5月家具到貨入戶安裝，可刺鼻的氣味一直沒有散掉，3種檢測方法測試均顯示不合格。

快速擴張加盟店難掌控

消費者遭遇的裝修質量不合格、賠付難、維權難等問題，與尚品宅配快速擴張加盟店也不無關系。

資料顯示，尚品宅配銷售模式主要包括加盟商專賣店和直營專賣店，尚品宅配持續(xù)發(fā)力拓展加盟店鋪，加盟店數(shù)量快速增長。年報顯示，截至2019年12月底，尚品宅配加盟店總數(shù)已達2327家（含正在裝修的店面，其中購物中心店占40%），自營城市加盟店數(shù)量已有177家，加盟店總數(shù)相比2018年12月底凈增加了227家。

加速擴張的同時，尚品宅配的裝修質量也屢遭消費者詬病。天眼查顯示，尚品宅配目前共存在196條司法風險，其中與“買賣合同糾紛”相關的訴訟占了101條。

其實，尚品宅配加盟商問題由來已久，尤其是加盟商跑路頻傳問題。2019年10月底，尚品宅配在大連的一家尚品宅配門店和一家維意定制重慶門店，同時發(fā)生了加盟商攜款跑路事件。延遲交貨、尺寸不符、氣味刺鼻、投訴無人接待，客服扯皮等消息，也讓尚品宅配受到質疑。

或受相關影響，老加盟商開新店意愿持續(xù)降低。據(jù)尚品宅配2019年年報顯示，在新開店中，新加盟商開店占81%，老加盟商開店占19%。

對于加盟商處理客戶問題推諉扯皮、不兌現(xiàn)承諾等問題，新京報記者采訪尚品宅配相關工作人員，詢問后續(xù)會有何種處理方式，尚品宅配并未給出明確答復。

流量變現(xiàn)帶來紅利

全屋定制作為近幾年的大熱門也常被詬病。如今，跑馬圈地的定制家居行業(yè)已然進入下半場，尚品宅配則執(zhí)著于直播+IP這條路。

在直播的大趨勢下，尚品宅配占得先機。新京報記者了解到，尚品宅配擁有過億私域流量布局，形成了自己的IP達人矩陣。據(jù)2019年年報顯示，尚品宅配通過與抖音、快手、火山、西瓜等短視頻平臺的合作，全網(wǎng)增粉4000多萬，累計短視頻粉絲共1.2億。其中2800萬以上粉絲賬號1個，1000萬粉絲賬號2個，100萬粉絲賬號17個。此外，還打造設計師阿爽、wuli設計姐等一批家居達人IP公眾號，粉絲超過300萬。6月16日，新京報記者注意到，設計師阿爽的抖音號粉絲數(shù)量已達2019.6萬，而“淘寶第一主播”薇婭的抖音粉絲也還只是1181萬。今年2月22日，尚品宅配舉辦了一場全國性的大型直播，5小時直播實現(xiàn)超770萬在線觀看量，成交訂單數(shù)1.39萬筆。

尚品宅配在疫情期間的量尺數(shù)也大為增長。今年一季報顯示，一季度線上獲取的量尺機會數(shù)已經(jīng)恢復至去年一季度的同等水平，線上帶來的實際量尺數(shù)同比增長20%，量尺成本同比下降27%，其中3月份的實際量尺數(shù)同比增長46%，量尺成本同比下降36%。

直播+IP的模式讓尚品宅配猛收紅利。對于尚品宅配在產(chǎn)品和服務方面的規(guī)劃和投入，尚品宅配相關工作人員回復新京報記者時表示，今年重點工作是細分客戶，針對不同的客戶推出不同產(chǎn)品，符合他們預算、個性、審美等。服務方面，會完善第二代全屋定制，服務線上化，讓消費者定制產(chǎn)品的過程更加簡單。

不過，有業(yè)內人士認為，直播僅是品牌宣傳方式，不能解決行業(yè)問題，更多還是要在線下完成，產(chǎn)品質量與服務仍是核心。而疫情之后，消費者對于環(huán)保、產(chǎn)品質量的關注度或高于個性化服務。

業(yè)績增速放緩股東減持

2020年第一季度報告顯示，尚品宅配實現(xiàn)營業(yè)總收入為6.69億元，同比下滑47.46%，實現(xiàn)歸屬于上市公司股東的凈利潤為-1.56億元，同比下跌達589.26%。尚品宅配解釋稱，受疫情影響，公司生產(chǎn)經(jīng)營面臨較大挑戰(zhàn)，也受分季度收入結構和成本因素影響。

事實上，在2017年-2019年，尚品宅配營收和凈利潤增長的增速逐年下降。數(shù)據(jù)顯示，2017年-2019年營業(yè)收入分別為53.23億元、66.45億元、72.61億元，與上年同期相比分別增長32.23%、24.83%、9.26%；凈利潤分別為3.8億元、4.77億元、5.28億元，分別增長48.74%、25.53%、10.76%。

與此同時，今年以來，尚品宅配多個股東出現(xiàn)減持。公告顯示，今年3月，公司股東深圳市達晨財信創(chuàng)業(yè)投資管理有限公司和天津達晨創(chuàng)富股權投資基金中心（有限合伙），以大宗交易和/或集中競價的交易方式減持股份，合計不超過1192萬股（約占公司總股本的6%）。今年5月，股東李鉅波計劃以大宗交易或集中競價的交易方式減持股份，減持數(shù)量不超過100萬股，約占公司總股本0.5%。

其實，2019年9家定制家居企業(yè)仍保持上漲趨勢，不過增速已明顯趨緩。有業(yè)內分析指出，定制家居行業(yè)已進入競爭的后半場，企業(yè)在品牌、渠道、產(chǎn)品和服務等多維度發(fā)力，未來PK的是綜合實力。顯然，在渠道方面，尚品宅配占據(jù)一定優(yōu)勢，但產(chǎn)品和服務方面仍面臨較大的挑戰(zhàn)。

新京報記者 張潔

編輯 秦勝南 校對 柳寶慶