女童被吸入水池溺亡，一場(chǎng)悲劇再度暴露酒店外包問(wèn)題。
根據(jù)媒體8月10日?qǐng)?bào)道，6歲女童和家人7月隨旅行團(tuán)入住云南西雙版納景洪雨林公園戴斯溫德姆酒店，在與酒店合作的“兒童水寨”戲水池玩耍時(shí)，女童左腿陷入回水管并被牢牢吸住，孩子母親與多人合力均未能將孩子救出，最終溺亡。
8月10日，西雙版納景洪雨林公園戴斯溫德姆酒店的工作人員告訴新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者，玖沐·曼泉SPA并非自營(yíng)，而是合作關(guān)系，“我們付費(fèi)給溫泉方，為客人提供免費(fèi)權(quán)益。”
酒店外包服務(wù)被推至風(fēng)口浪尖已非個(gè)例。此前，酒店“免費(fèi)旅拍”因體驗(yàn)差頻遭消費(fèi)者吐槽，實(shí)為場(chǎng)地合作項(xiàng)目，非酒店直營(yíng)；亞朵酒店的“醫(yī)院枕套”事件，亦是外包洗滌環(huán)節(jié)失控。酒店外包項(xiàng)目為何事故頻發(fā)？當(dāng)消費(fèi)者在“合作”服務(wù)中“踩坑”，酒店能否以“合作方獨(dú)立運(yùn)營(yíng)”為由推卸責(zé)任？
住店頻“踩坑”，餐飲、SPA、娛樂(lè)設(shè)施外包已成常態(tài)
溫德姆酒店集團(tuán)官網(wǎng)顯示，該酒店“提供室外超過(guò)70個(gè)雨林溫泉泡池”，并強(qiáng)調(diào)其位于“玖沐雨林城市休閑綜合體內(nèi)”。據(jù)了解，玖沐雨林項(xiàng)目?jī)?nèi)有多家酒店、民宿以及公寓及住宅項(xiàng)目，室外溫泉是其招牌配套設(shè)施。
據(jù)媒體報(bào)道，西雙版納景洪雨林公園戴斯溫德姆酒店的特色權(quán)益包含溫泉與戶外泳池，每個(gè)房間享有兩個(gè)使用名額，只需在負(fù)一層溫泉前臺(tái)部用房卡換取手牌即可使用。
8月11日，貝殼財(cái)經(jīng)記者致電該區(qū)域內(nèi)酒店及民宿，多家酒店表示距離溫泉區(qū)不遠(yuǎn)，約100-200米，住店客人須購(gòu)票體驗(yàn)，門(mén)票價(jià)格在59元左右。有酒店工作人員表示，該項(xiàng)目已暫停營(yíng)業(yè)，但部分酒店對(duì)溫泉停業(yè)信息并不了解。
酒店業(yè)的重資產(chǎn)特性催生了多樣化的外包合作模式，其中餐飲、SPA、娛樂(lè)設(shè)施的外包已成為酒店行業(yè)常態(tài)。不過(guò)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，哪些是酒店自營(yíng)項(xiàng)目，哪些又是外包服務(wù)大多難以辨別。
家住北京的李女士告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，去年入住三亞亞龍灣某高星酒店時(shí)，獲贈(zèng)免費(fèi)旅拍權(quán)益，體驗(yàn)過(guò)程卻讓她頗為失望?！?0分鐘拍攝很敷衍，選片時(shí)工作人員也會(huì)誘導(dǎo)額外付費(fèi)。”她向酒店投訴，前臺(tái)工作人員回應(yīng)稱，提供服務(wù)的店鋪只是租借場(chǎng)地，運(yùn)營(yíng)與酒店無(wú)關(guān)?！拔疫@才知道旅拍服務(wù)不是酒店提供的，反正也沒(méi)花錢(qián)，也就沒(méi)追究。”
上海的徐先生同樣經(jīng)歷了酒店用外包“打發(fā)”的情況。入住某酒店時(shí)遭遇餐廳臨時(shí)取消訂座，酒店前臺(tái)回應(yīng)稱餐廳為外包經(jīng)營(yíng)，無(wú)權(quán)干涉。
據(jù)了解，酒店最常見(jiàn)的外包項(xiàng)目主要是餐飲、SPA、健身房、KTV娛樂(lè)等。
“許多高星酒店將SPA區(qū)域、餐廳等固定租給第三方企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，酒店僅收取租金，一般不參與管理?！本频晷袠I(yè)資深從業(yè)人士鐘羅告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，酒店業(yè)主依據(jù)資源和需求，將餐飲、SPA、娛樂(lè)設(shè)施外包已成行業(yè)常態(tài)。“通常分為租賃、聯(lián)營(yíng)、合伙經(jīng)營(yíng)等模式，租賃模式為主流?！?/p>
鐘羅告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，近年來(lái)，一些大型度假區(qū)里的酒店群會(huì)共用溫泉、游樂(lè)園等設(shè)施，雖各自獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，卻作為統(tǒng)一配套來(lái)提升游客體驗(yàn)。“度假區(qū)內(nèi)企業(yè)、酒店、商鋪之間關(guān)系復(fù)雜，有的雖然獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，但是同一業(yè)主，有的則是業(yè)主出售或租賃店鋪，由第三方獨(dú)立經(jīng)營(yíng)?！?/p>
此外，酒店還常與周邊景區(qū)、店鋪合作引流，“消費(fèi)者往往難以辨別服務(wù)歸屬，也埋下了責(zé)任模糊的隱患。”
旱澇保收，成本壓力推動(dòng)酒店外包服務(wù)擴(kuò)圈
鐘羅坦言，酒店將核心配套外包，主要因?yàn)椴惋嫛PA、健身房這些業(yè)務(wù)成本高、專業(yè)性強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)不善可能倒貼錢(qián)。以餐飲為例，專業(yè)廚師、供應(yīng)鏈及設(shè)備投入巨大，外包給專業(yè)團(tuán)隊(duì)可“降低酒店成本、提升效率，坐收租金也更省心”。
成本壓力正推動(dòng)酒店外包范圍持續(xù)擴(kuò)大。近年來(lái)，部分酒店將清潔、布草乃至早餐服務(wù)也納入外包體系。“酒店原有成熟布草管理體系，但為了壓縮成本，很多中端甚至高星酒店也選擇外包?！辩娏_強(qiáng)調(diào)，如果監(jiān)管不力，易出問(wèn)題，比如此前亞朵酒店“醫(yī)院枕套”事件，就是外包洗滌環(huán)節(jié)失控的典型案例。
旅游酒店行業(yè)高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱稱，酒店開(kāi)展合作項(xiàng)目是為了旱澇保收，穩(wěn)定收益，但風(fēng)險(xiǎn)很大?！熬频晷鑷?yán)格篩選合作企業(yè)，并事先以詳盡契約保障權(quán)益。”
曾在某高星酒店擔(dān)任總經(jīng)理的于先生則表示，酒店合作并非全為壓縮成本。例如，與米其林三星餐飲品牌合作，也意在提升消費(fèi)者體驗(yàn)。他告訴貝殼財(cái)經(jīng)記者，自己任職酒店曾與附近茶室合作，暑期也與研學(xué)機(jī)構(gòu)合作推出親子項(xiàng)目?！拔覀儤O其謹(jǐn)慎，嚴(yán)選合作方并參與監(jiān)管，因?yàn)橐坏┏黾劼频曷曌u(yù)將嚴(yán)重受損?！?/p>
他提到，為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，酒店應(yīng)在餐廳或者SPA場(chǎng)所的醒目處標(biāo)明為第三方運(yùn)營(yíng)，“多數(shù)酒店執(zhí)行不到位，或者消費(fèi)者不會(huì)留意。”
對(duì)于消費(fèi)者在酒店“合作”項(xiàng)目中遭遇糾紛或意外，北京京知律師事務(wù)所主任、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師楊乃超表示，酒店名下項(xiàng)目，由酒店辦理相關(guān)法律手續(xù)，即使外包經(jīng)營(yíng)，酒店也不能以“獨(dú)立經(jīng)營(yíng)”推責(zé)。“消費(fèi)者可向酒店追責(zé)。若非酒店責(zé)任，酒店賠償后可依據(jù)內(nèi)部協(xié)議向經(jīng)營(yíng)者追償?！?/p>
他指出，酒店外包項(xiàng)目通常分幾種情況：一種是酒店和合作商是兩個(gè)獨(dú)立法律主體，酒店出租場(chǎng)地，不參與經(jīng)營(yíng)，通常由經(jīng)營(yíng)主體承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。另一種是，酒店項(xiàng)目由內(nèi)部承包經(jīng)營(yíng)，但對(duì)外仍以酒店名義經(jīng)營(yíng)或者參與經(jīng)營(yíng)，如酒店餐廳、娛樂(lè)設(shè)施等，發(fā)生人身?yè)p害，酒店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。此外，酒店和相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)者有票務(wù)合作協(xié)議，可將其推薦給游客，也可代理銷(xiāo)售票務(wù)，但是提供服務(wù)的是項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)者，這種情況下酒店不應(yīng)擔(dān)責(zé)。
針對(duì)此次溫泉事故，楊乃超表示，如果這家酒店付給溫泉費(fèi)用，作為酒店權(quán)益讓住店客人可免費(fèi)入內(nèi)，住宿費(fèi)里面已包含相關(guān)溫泉費(fèi)用，酒店不能以獨(dú)立經(jīng)營(yíng)來(lái)推卸責(zé)任。但酒店賠償后，可向溫泉經(jīng)營(yíng)者追償。
他提醒，消費(fèi)者若難分責(zé)任，可將酒店與溫泉經(jīng)營(yíng)者一并起訴，由司法機(jī)關(guān)厘清責(zé)任并判決賠償。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 曲筱藝 編輯 王進(jìn)雨 校對(duì) 賈寧
