民宿在國內(nèi)發(fā)展了十余年，已經(jīng)成為人們休閑度假的重要選項(xiàng)，但客人入住后、退房前遺留的衛(wèi)生問題，依然存在爭議。春節(jié)期間，海南一起因民宿退房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的糾紛登上熱搜。社交平臺(tái)上也有很多網(wǎng)友“吐糟”在海外住民宿時(shí)，除了額外交清潔費(fèi)，還要退房清潔，并就清潔標(biāo)準(zhǔn)展開討論。
在國內(nèi)入住民宿時(shí)，消費(fèi)者會(huì)發(fā)現(xiàn)一些民宿提供管家服務(wù)，包括做飯、每日清潔等，有的民宿則要求住客清潔廚房，器具歸類。那么，民宿在退房清潔方面，究竟有哪些約定俗成的規(guī)則，消費(fèi)者在選擇時(shí)應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)，產(chǎn)生糾紛又該如何解決？
海外住民宿像開盲盒“有驚有喜”？有客人因沒扔垃圾被罰款
社交平臺(tái)上，經(jīng)常有人說在國外預(yù)訂民宿像開盲盒，有的房主忘記按時(shí)送鑰匙，有的設(shè)備不齊全，有的交流時(shí)態(tài)度不好，更多的還是吐槽退房清潔，并由此引起糾紛。比如，一位曾在墨爾本住了一周民宿的游客抱怨，退房時(shí)由于垃圾袋沒有及時(shí)扔，冰箱里有剩余食物以及烤箱略有污漬，被房東索賠6000元人民幣。
曾在歐洲生活多年的旅行愛好者孫鵬告訴新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者，20多年前他去各國旅游時(shí)，青睞選擇B&B民宿，“歐洲很多民宿就是當(dāng)?shù)厝说募?，你可以和主人一起享用早餐、聊天，他們還會(huì)給你推薦當(dāng)?shù)睾猛娴牟宛^?！绷硪晃弧绑H友”菲菲則表示，民宿比酒店便宜，空間更大，甚至能住到更有特色的房間，比如小木屋、樹屋或者城堡。
愛彼迎平臺(tái)上一家位于日本京都的民宿列舉的部分入住須知。圖/愛彼迎App截圖
除了價(jià)格、溝通、服務(wù)等方面，退房清潔是旅行者在海外住民宿遇到最多的問題。孫鵬表示，在airbnb上預(yù)訂民宿，退房清潔是約定俗成的規(guī)則，“包括刷碗、清理廚房、倒垃圾、把用過的家具器皿回歸原位?！彼硎?，不同目的地、不同房主的要求略有不同，有的房主不允許開派對，有的要求客人清洗床單和浴巾，有的恰恰相反，“只需要大致保持原樣就可以，房主還會(huì)請人消毒或者清洗，只要不太過分，基本不會(huì)遇到糾紛?！?/p>
另一位民宿愛好者薛苗卻在日本入住民宿時(shí)遇到了麻煩?！拔野匆笞隽送朔壳鍧?，把垃圾整理在一起，房主卻因我留了較多包裝袋，在預(yù)訂平臺(tái)上給了差評?！狈品票硎?，日本因?yàn)橛袊?yán)格的垃圾分類制度，客人如果留下過多包裝袋，需要清潔人員耗費(fèi)很多時(shí)間。她建議，在海外入住民宿時(shí)，要提前了解當(dāng)?shù)亓?xí)俗和規(guī)則，與房東多交流，可以在入住時(shí)拍照或者退房清潔后拍照，發(fā)到平臺(tái)上作為證據(jù)，避免糾紛。
統(tǒng)一布草清潔，國內(nèi)多數(shù)度假型精品民宿提供管家服務(wù)
國內(nèi)民宿的服務(wù)和要求與海外有很大不同。
孫鵬發(fā)現(xiàn)，在國內(nèi)預(yù)訂民宿，尤其是鄉(xiāng)村度假式民宿很少會(huì)遇到退房清潔問題?！皣鴥?nèi)這幾年民宿發(fā)展很快，朋友和家人也喜歡周末去京郊住農(nóng)家小院?！睋?jù)他介紹，第一次在京郊訂的民宿是位于延慶常里營村的“老馬回鄉(xiāng)”，管家大姐負(fù)責(zé)接待，她會(huì)做好早餐、晚餐還有下午茶，不存在客人退房清潔的問題。據(jù)精品民宿運(yùn)營平臺(tái)“隱居鄉(xiāng)里”創(chuàng)始人陳長春介紹，旗下民宿都有專業(yè)統(tǒng)一的布草和清潔，包括一客一換，衛(wèi)生方面以酒店模式為標(biāo)準(zhǔn)，不需要客人做退房清潔，還額外附加一些城市酒店沒有的在地化服務(wù)等。他認(rèn)為，國內(nèi)游客在選擇鄉(xiāng)野民宿度假時(shí)，更希望放松休閑，而不是追求性價(jià)比，因此周到、全面、高品質(zhì)的服務(wù)更受青睞。
國內(nèi)民宿的服務(wù)和要求與海外有很大不同。圖/隱居鄉(xiāng)里供圖
國內(nèi)精品民宿衛(wèi)生方面多以酒店模式為標(biāo)準(zhǔn)，并附加在地化服務(wù)。圖/隱居鄉(xiāng)里供圖
菲菲也表示，在國內(nèi)入住民宿很少會(huì)遇到清潔問題。去年端午節(jié)，她和朋友在房山包了一個(gè)當(dāng)?shù)厝碎_的民宿小院，晚上燒烤、白天包粽子，把院子搞得挺亂，“我們幫民宿老板一起收拾，老板卻一揮手說你們玩去吧，別管了?！睂O鵬認(rèn)為，國內(nèi)民宿更像客?；蛘呔肪频?，房東更像是經(jīng)營管理者，而非分享自己房子的理念。他表示，偶爾短租公寓房東要求退房清潔，“我會(huì)請小時(shí)工打掃一下，幾十塊錢，畢竟國內(nèi)人工清潔成本不是很高。”
獨(dú)立酒店咨詢師趙之然認(rèn)為，國內(nèi)民宿興起只有十幾年的時(shí)間，業(yè)態(tài)與歐洲、日本的民宿或者B&B有較大差異?！皣鴥?nèi)民宿市場發(fā)展迅速，趨于精品化、連鎖化和集群化，真正‘共享’屬性的民宿較少，尤其是近年來頗受歡迎的鄉(xiāng)村民宿或者農(nóng)家小院，更像是微型度假酒店，因此無論布草、餐飲還是清潔都有專業(yè)供應(yīng)鏈。這與國內(nèi)民宿經(jīng)營和消費(fèi)的習(xí)慣和理念有關(guān)?！壁w之然也提醒消費(fèi)者，國內(nèi)民宿業(yè)態(tài)豐富多元，通常城市公寓或者住宅類短租民宿會(huì)涉及退房清潔問題，在預(yù)訂時(shí)要仔細(xì)閱讀入住須知，與房東溝通清楚，避免糾紛。
房東會(huì)在民宿平臺(tái)列舉入住細(xì)則，仔細(xì)看、多溝通減少糾紛
民宿最早源于歐洲的B&B（Bed and Breakfast），即提供住宿和早餐的家庭旅館。二十世紀(jì)六七十年代，一些房東把自己的幾間客房分享出來，為游客提供住宿。這種模式慢慢演變?yōu)榻裉斓拿袼?，客人可以住到?dāng)?shù)厝思依?，不僅價(jià)格實(shí)惠，還能體驗(yàn)當(dāng)?shù)厝说纳?，成為很多旅行者推崇的住宿方式?/p>
全球頭部民宿平臺(tái)airbnb創(chuàng)立于2008年，以“共享”概念成為民宿平臺(tái)的“鼻祖”。airbnb曾于2017年以“愛彼迎”作為中文品牌名進(jìn)入中國市場，但很快于2022年宣布關(guān)閉中國境內(nèi)游住宿服務(wù)。目前，國內(nèi)民宿預(yù)訂平臺(tái)主要有途家民宿、小豬民宿、美團(tuán)民宿以及木鳥民宿等。
不過，很多旅行愛好者在海外自由行時(shí)，仍會(huì)在愛彼迎上預(yù)訂民宿。新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者瀏覽該平臺(tái)，看到房東會(huì)詳細(xì)列舉預(yù)訂須知，包括是否可以攜帶寵物、退房清潔以及違規(guī)收取的費(fèi)用等。預(yù)訂下單時(shí)，除了要支付住宿費(fèi)，還有平臺(tái)服務(wù)費(fèi)和清潔費(fèi)，幾百元到千元不等。這也是部分網(wǎng)友吐槽的原因，“為什么收了清潔費(fèi)，還要求退房清潔?！币晃辉谙つ衢_民宿的房東解釋稱，國外人工成本比較高，清潔費(fèi)僅支付專業(yè)清潔，如果收拾廚具或者房間太亂，就得增加清潔成本。
國內(nèi)各大民宿平臺(tái)的房源針對設(shè)施服務(wù)和入住須知，也會(huì)列出較為詳細(xì)的規(guī)則，包括是否需要退房清潔以及支付額外的清潔費(fèi)用等，比如使用過廚房沒有清潔，要求客人額外付100元清潔費(fèi)，或者注明如需每日人工清潔，需額外支付清潔費(fèi)用。但是途家、小豬、美團(tuán)等平臺(tái)也會(huì)標(biāo)明，這些額外清潔費(fèi)均由房東與客人直接收取，并不包含在平臺(tái)預(yù)訂費(fèi)用里，或者標(biāo)明“入住規(guī)則由房東定制，請仔細(xì)閱讀并遵守”。實(shí)際上，大部分民宿尤其是度假類民宿或者獨(dú)立小院未對退房清潔提出要求，有的甚至備注提供管家服務(wù)或者每日清潔服務(wù)。一位在民宿預(yù)訂平臺(tái)從業(yè)多年的人士表示，國內(nèi)民宿較少出現(xiàn)退房清潔方面的糾紛，因?yàn)槲飿I(yè)或者民宿經(jīng)營者會(huì)提供清潔工作，對客人退房清潔沒有硬性要求，只要?jiǎng)e太極端就行。
途家民宿方面表示，從平臺(tái)角度來說，每間民宿在接待客人前都應(yīng)達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，給客人一個(gè)干凈舒心的入住環(huán)境。一般會(huì)由房東負(fù)責(zé)清潔打掃，如果需要客人承擔(dān)，房東需要在預(yù)訂前就做好信息展示和說明，并與客人協(xié)商一致。如果客人到店發(fā)現(xiàn)民宿的衛(wèi)生存在問題，建議拍視頻或者照片第一時(shí)間反饋給平臺(tái)，由平臺(tái)人員判定問題類型和嚴(yán)重等級(jí)，并根據(jù)具體情況協(xié)調(diào)處理。
據(jù)小豬民宿介紹，目前平臺(tái)上基本沒有要求房客做退房清潔的房源，少數(shù)房東會(huì)額外收取清潔費(fèi)，但會(huì)提前告知房客。數(shù)據(jù)顯示，2023年小豬民宿平臺(tái)上有關(guān)清潔的問題訂單占比僅1.78%，因清潔產(chǎn)生的賠付金額占比僅為0.5%。小豬民宿方面表示，城市經(jīng)理會(huì)不定期抽查各區(qū)域民宿，通過前期抽查降低訂單糾紛的產(chǎn)生，如有客人對房源衛(wèi)生不滿意，也會(huì)積極與房客溝通，并進(jìn)行雙向調(diào)查核實(shí)。
北京京知律師事務(wù)所主任、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師楊乃超表示，根據(jù)民法典合同編的意思自治原則，民宿是否有退房清潔要求，要看出租前民宿經(jīng)營者與消費(fèi)者是否事先達(dá)成約定。如已經(jīng)達(dá)成約定，則消費(fèi)者有義務(wù)在退房時(shí)按約定進(jìn)行清潔工作，否則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。消費(fèi)者在無事先約定的情況下，雖然沒有清潔義務(wù)，也不意味著可以隨意糟蹋房間。他建議，消費(fèi)者在進(jìn)行民宿選擇時(shí)，可以主動(dòng)溝通民宿租住的相關(guān)事項(xiàng)，如提前退房、退房清潔，以微信或錄音形式明確退費(fèi)扣費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，盡量降低事后出現(xiàn)糾紛的概率。如與民宿經(jīng)營者發(fā)生糾紛，建議消費(fèi)者及時(shí)保留有關(guān)證據(jù)（如溝通記錄、現(xiàn)場視頻等），先與民宿經(jīng)營者進(jìn)行溝通，盡量協(xié)商解決矛盾，可以向當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T尋求幫助和調(diào)解，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，也可以通過法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 曲筱藝
編輯 李錚 校對 柳寶慶
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