9月1日，途牛旅游網(wǎng)（NASDAQ：TOUR）發(fā)布了截至2022年6月30日未經(jīng)審計的第二季度業(yè)績報告。
途牛旅游網(wǎng)CEO于敦德表示，“二季度，我們繼續(xù)專注于做好產(chǎn)品和服務。產(chǎn)品上，在鞏固核心度假產(chǎn)品的優(yōu)勢和市場地位的同時，我們不斷探索新的產(chǎn)品領域，以豐富用戶的選擇性；服務上，堅持‘客戶第一’原則，切實為用戶排憂解難，保障用戶出游體驗；運營上，我們繼續(xù)降本增效，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部管理。復蘇的道路多有曲折，但旅游行業(yè)長期發(fā)展的優(yōu)勢和潛力充足，我們將堅定信心，繼續(xù)前進和保持創(chuàng)新。”
聚力打造品質(zhì)新標準，持續(xù)驅(qū)動用戶體驗優(yōu)化升級
2022年第二季度，五一、端午等假期本地游、周邊游依然占據(jù)市場主導；端午假期之后，在行程卡“摘星”、跨省游“熔斷”更精準等各項利好的推動下，用戶出游意愿持續(xù)上漲，途牛旅游網(wǎng)長線游、跟團游訂單量和出游人次均顯著提升。暑期出游熱潮中，用戶出游需求的階段性爆發(fā)對行業(yè)服務能力提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。途牛堅持將保障用戶出游安全作為出發(fā)點和落腳點，以高質(zhì)量的服務保障能力為首要標準，持續(xù)驅(qū)動用戶預訂和目的地體驗的優(yōu)化升級。
面對用戶日益升級的高品質(zhì)消費需求，十多年來，牛人專線在產(chǎn)品研發(fā)、資源直采、導游管理、售后服務等方面持續(xù)強化品質(zhì)，優(yōu)化客戶體驗。即便是在旅游行業(yè)走走停停的這兩年，途牛未曾放松對牛人專線的提升，持續(xù)不定期開展目的地知識比武、導游服務技巧傳授和突發(fā)狀況應對培訓。除自營的牛人專線外，途牛還全面優(yōu)化牛人嚴選的產(chǎn)品體系和質(zhì)量要求，對產(chǎn)品及合作伙伴進行全面評估和重選，并通過價高退差、先行賠付等措施，保障用戶權(quán)益。
細分產(chǎn)品方面，經(jīng)歷疫情之后，用戶越來越看重出游安全、私密保障等因素，途牛精準把握用戶共性需求及個性偏好，驅(qū)動產(chǎn)品朝著定制游、私家團、小包團方向煥新升級。在產(chǎn)品設計上，途牛充分發(fā)揮私家團的核心優(yōu)勢，通過1單1團、不與陌生人拼團的方式，確保用戶出游的私密性。在出游前及出游過程中，途牛服務團隊會隨時關(guān)注并提醒用戶各項防疫要求，安排專職司機和導游協(xié)助用戶完成當?shù)睾怂釞z測等防疫要求，并依托靈活、可調(diào)的個性化行程，及時應對各類突發(fā)狀況，最大化保障用戶出游安全。端午假期以來，途牛推出的一單一團、小包團、私家團等成為用戶的熱門選擇，訂單量及出游人次持續(xù)走高。
權(quán)益保障再升級，“提前24H免費退”“核酸無憂”助力“安心訂，放心游”
除了高品質(zhì)的出游體驗，個人的權(quán)益保障也是用戶當前關(guān)注的焦點之一。目前，途牛上線的產(chǎn)品大多以預售、“二次預約、不約可退”等類型為主，用戶可以先下單，待準備出游時再預約合適的時間，如果沒有預約出游，則隨時可辦理退款。
為了進一步降低用戶預訂時的顧慮，幫助用戶更好地應對因各類突發(fā)狀況而產(chǎn)生的行程變動及費用損失，今年暑期，途牛還啟動了“提前24H免費退”的權(quán)益保障。用戶預訂帶有“提前24H免費退”標簽的產(chǎn)品，在距出發(fā)日24小時前選擇退訂，可享受地接費用無損退，機票、火車票等部分，途牛也將嚴格按照鐵路部門、交通運輸部門以及航空公司的最新規(guī)則，協(xié)助用戶辦理退票業(yè)務?！疤崆?4H免費退”權(quán)益的推出，將免費退訂的門檻縮短到了出行前1天，進一步為用戶實現(xiàn)了“安心訂”保障。
除了出游前的“安心訂”，途牛還升級了出游中的“放心游”。對于身在外鄉(xiāng)的出游中用戶，當?shù)胤酪咭笫鞘裁?？核酸檢測在哪做？這一系列問題都會影響他們的出游體驗。為了更好地配合各目的地的防疫防控要求，同時也為用戶帶來安全、便捷的出游體驗，這個暑期，途?！昂怂釤o憂”權(quán)益也已正式上線。用戶預訂帶有“核酸無憂”標簽的產(chǎn)品，在跟團過程中，如有必要做核酸，途牛的目的地服務人員將按照當?shù)氐姆酪咭?，妥善安排并陪同用戶前往核酸檢測點進行核酸，免去用戶自己查詢當?shù)胤酪咭笠约皩ふ液怂釞z測點等繁瑣事項。
客戶第一、安全為本，數(shù)字一體化賦能全周期服務保障
憑借著豐富的出境游、跟團游服務經(jīng)驗，多年來，途牛已構(gòu)建了一套完備的突發(fā)應急處置機制，并組建了一支專項團隊來應對各類突發(fā)狀況及相關(guān)服務保障工作。疫情之下，保障用戶出游安全成為途牛服務工作的重中之重。為了最大化地保障用戶出游安全及服務品質(zhì)，途牛加速布局數(shù)字一體化進程，不斷優(yōu)化應急預案，持續(xù)提升突發(fā)處置能力，并通過加強全國范圍內(nèi)疫情的動態(tài)監(jiān)測與預警、適時啟動重大災害保障基金、全力協(xié)助用戶退改、實時追蹤和快速響應各地防疫具體要求、護航出游中在途用戶安全返程等有效措施，打造了覆蓋出游前、中、后的全周期質(zhì)量管理和閉環(huán)服務。
目前，途牛已實現(xiàn)了動態(tài)第一時間為預訂待出游客戶、出游中客戶以及出游歸來客戶提供不同服務的全流程。對于尚未出游的用戶，如果出游目的地出現(xiàn)疫情等突發(fā)狀況，途牛將第一時間主動聯(lián)系用戶并協(xié)助進行行程退改等相關(guān)工作。對于出游途中的用戶，途牛前端地接服務人員會積極落實并配合當?shù)卣姆揽毓芾泶胧?，妥善關(guān)注用戶的人身安全并安排生活保障工作；與此同時，途牛后端客服人員也會第一時間聯(lián)系用戶，了解用戶各項狀況及需求，積極配合用戶調(diào)整出游計劃、退改行程及返程等工作，并在符合當?shù)胤揽匾蟮那疤嵯聨椭脩舯M快安全返程，解決用戶后顧之憂。在用戶安全返程之后，針對因行程調(diào)整而未游玩的地接服務范圍內(nèi)景點及相關(guān)費用，途牛將積極協(xié)助用戶及時退費，機票、火車票等大交通部分，途牛也將按照鐵路、交通、航司等部門的最新規(guī)則，協(xié)助用戶進行溝通協(xié)商，將用戶權(quán)益保障工作落到實處。
聚焦農(nóng)文旅融合新業(yè)態(tài)，探索鄉(xiāng)村旅游新發(fā)展
在鄉(xiāng)鎮(zhèn)振興戰(zhàn)略的推動下，鄉(xiāng)村旅游市場持續(xù)升溫。2020年之后，周邊游、近郊游、本地游等微度假形式的火熱進一步推動了鄉(xiāng)村旅游熱度的持續(xù)上漲。為深入布局鄉(xiāng)村旅游特色產(chǎn)業(yè)，樹立鄉(xiāng)村旅游品牌IP，途牛以鄉(xiāng)村民宿、助農(nóng)產(chǎn)品為著力點，積極探索農(nóng)文旅融合新業(yè)態(tài)。
在天津薊州區(qū)漁陽鎮(zhèn)西井峪村，途牛以桐畫精品民宿為基礎，充分挖掘當?shù)靥厣糜渭爱a(chǎn)業(yè)資源，以點帶面深耕“民宿+”鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)業(yè)。在出游行程上，更多的一日游客群轉(zhuǎn)化為兩日游、多日游，帶動了當?shù)氐牟惋?、農(nóng)優(yōu)特產(chǎn)及其他農(nóng)旅元素的共同發(fā)展；在出游產(chǎn)品上，也從之前較為單調(diào)的農(nóng)家樂轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊袼?X”的深度鄉(xiāng)村游，鄉(xiāng)村游也能兼顧休閑、度假。自2021年營業(yè)以來，桐畫精品民宿開業(yè)期入住率便超過50%，開業(yè)半年入住率突破95%。今年6、7月，桐畫精品民宿GMV同比增長均超過200%。接下來，途牛將繼續(xù)聚焦農(nóng)文旅融合，深度開拓輕資產(chǎn)等新模式，在鄉(xiāng)村旅游、“民宿+X”等方面進行積極探索。
多項利好提振市場，7月暑期旅游市場積極復蘇
今年5月以來，公司打包旅游產(chǎn)品收入環(huán)比連續(xù)增長，其中6、7月環(huán)比增幅均超過100%。在行程卡“摘星”、科學精準防控等各項利好的推動下，7月的暑期旅游市場呈現(xiàn)出積極復蘇態(tài)勢。途牛旅游網(wǎng)7月出游人次環(huán)比增長146%，其中，國內(nèi)長線游產(chǎn)品預訂訂單占比為57%，打包產(chǎn)品中跟團游預訂訂單占比為44%。8月以來，雖然部分熱門目的地出現(xiàn)了突發(fā)疫情，但用戶的周邊游需求熱度持續(xù)保持，途牛旅游網(wǎng)8月出游人次環(huán)比7月依然取得了5個點的小幅增長。
面對利好及整體向好的復蘇態(tài)勢，途牛將繼續(xù)保障用戶出游安全，不遺余力地深耕產(chǎn)品和服務兩條“生命線”。
編輯 宋鈺婷
校對 柳寶慶
