新京報(bào)訊（記者秦勝南）12月11日，據(jù)美團(tuán)消息，美團(tuán)外賣多部門聯(lián)合成立“惡意差評(píng)治理專項(xiàng)組”，從差評(píng)的識(shí)別、判責(zé)、申訴、預(yù)警等多個(gè)環(huán)節(jié)入手，搭建更透明高效的差評(píng)處理機(jī)制。

惡意差評(píng)不僅損害商家合法權(quán)益，也破壞了消費(fèi)者對(duì)評(píng)價(jià)體系的信任。為快速鎖定惡意差評(píng)，美團(tuán)外賣升級(jí)風(fēng)控模型，引入AI數(shù)據(jù)模型，利用AI能力快速識(shí)別涉嫌惡意差評(píng)的關(guān)鍵詞，提升惡意差評(píng)識(shí)別的準(zhǔn)確率和敏捷性。被風(fēng)控模型抓取的惡意差評(píng)不計(jì)入商家評(píng)分，并實(shí)時(shí)納入風(fēng)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)差評(píng)牟利、惡意詆毀、內(nèi)容違規(guī)等常見(jiàn)評(píng)價(jià)違規(guī)場(chǎng)景，美團(tuán)外賣按照“屏蔽評(píng)價(jià)、判定無(wú)效評(píng)分、限制惡意用戶評(píng)價(jià)及下單”等方式，進(jìn)行分層分級(jí)處置，為商家提供多重保障。

針對(duì)部分差評(píng)申訴處置遺漏、處理不當(dāng)?shù)惹闆r，美團(tuán)外賣開(kāi)通顧客評(píng)價(jià)申訴、在線服務(wù)意見(jiàn)反饋、客服電話等多個(gè)反饋渠道，以及時(shí)響應(yīng)商家需求。此外，還將制作專門的“差評(píng)申訴指引手冊(cè)”，以及上線“風(fēng)險(xiǎn)用戶預(yù)警功能”，幫助商家在接單時(shí)快速識(shí)別疑似風(fēng)險(xiǎn)用戶。

編輯 唐崢

校對(duì) 翟永軍