新京報訊（記者 潘亦純）11月28日，大家保險集團有限責任公司總經理徐敬惠在新浪金麒麟·2019保險高峰論壇上發(fā)表觀點稱，以數(shù)字化、智能化為典型特征的新時代，催生出一個嶄新的互聯(lián)世界，人們的價值主張、行為邏輯和體驗訴求均受到潛移默化的影響，客戶保險需求隨之產生了持久的、深刻的、動態(tài)的變化。

從價值主張變化來看，徐敬惠表示，老一代消費群體更注重存量資產的安全、增量收益的穩(wěn)定以及財富的有效傳承，在保險需求被倒逼出來的情況下，偏好“重理財、弱保障”的返本型保險產品。新一代消費群體則不同，他們親身經歷了經濟的飛速發(fā)展和社會的進步，對未來的不確定性和生活的變數(shù)有更深切的理解。同時，作為獨生子女的一代，缺乏來自兄弟姐妹的陪伴和在風險來臨時的幫助，他們學會了更獨立的思考，更關注于自我。因此，他們有更強烈的主動風險管理意識，更認可保險的價值。他們的保險理念也更為成熟，更偏好就風險談風險，就保障談保障，不再會把保險產品的返本屬性作為邏輯的前提。

其次，行為邏輯發(fā)生變化。徐敬惠解釋稱，近年來，行業(yè)對于市場失焦、營銷失語的感受越來越深刻。舉個簡單的例子，2018年出現(xiàn)的互助計劃“相互?！鄙暇€在很短的時間，就實現(xiàn)了千萬級的規(guī)模。究其原因，保險消費的主體、心理、習慣和能力都已經發(fā)生了深刻的變化，作為“互聯(lián)網原住民”的80后、90后，生活方式和消費行為正在發(fā)生改變，表現(xiàn)出了自我主導、注重體驗、擅長社交、強調個性等全新且復雜的特征，原有的產品設計理念、市場營銷理念、客戶服務理念已在一定程度上難以適應新的保險消費需求，行業(yè)需要站在新的時代背景下，重新認識及定義保險消費者。

最后，體驗訴求發(fā)生變化。徐敬惠坦言，在工業(yè)化時代，消費者關注的焦點是產品的功能和所有權，而在數(shù)字化時代，消費者關注的焦點變?yōu)楫a品的使用與體驗，從功能型消費走向體驗型消費。因此，保險消費者對于體驗的訴求同樣發(fā)生了深刻的變化。例如，消費者希望保險公司可以提供責任清晰、條款易懂、定價透明的產品；可以隨時隨地響應他們的需求，及時提供支持等等?！耙虼耍瑖@客戶體驗，保險公司必須不斷尋找新的、更好的解決方案，對客戶體驗與價值的背離，將會以更迅猛的方式對企業(yè)造成毀滅性打擊?！毙炀椿菡f。

新京報記者 潘亦純 編輯 梁緣 校對 吳興發(fā)